Uncommon Service - resenha crítica

Sobre o microbook

A maioria das empresas tratam o serviço como uma operação de negócio de baixa prioridade, mantendo-a fora dos holofotes até que um cliente reclama. Em seguida, o serviço começa a fazer uma breve aparição - durante o tempo que for preciso para acalmar o cliente para baixo e corrigir o que falta-up comprometido o relationship.In Serviço Uncommon, Frances Frei e Anne Morriss mostrar como, em uma economia volátil onde as velhas regras de vantagem estratégica não são verdadeiras, o serviço deve tornar-se uma arma competitiva, não uma função de controle de danos. Isso significa que o serviço de tecelagem firmemente em todas as decisões do núcleo seus autores empresa makes.the revelar uma visão transformada de serviço, apresentando um modelo operacional construído sobre escolhas difíceis as organizações devem fazer: • Como os clientes a definir “excelência” na sua oferta? É conveniência? Simpatia? opções flexíveis? Preço? • Como é que você é pago para que a excelência? você vai cobrar mais clientes? Levá-los a lidar com si mais tarefas de serviço? • Como é que vai capacitar seus funcionários para entregar a excelência? Qual será o seu recrutamento, seleção, treinamento e práticas de design de trabalho se parece? E sobre a sua cultura organizacional? • Como é que vai começar seus clientes a se comportar? Por exemplo, o que você precisa fazer para obtê-los para tratar seus funcionários com respeito? Você precisa torná-lo mais fácil para eles para usar a nova tecnologia? Prático e envolvente, Uncommon Serviço faz um caso poderoso para uma abordagem nova e sistemática para servir como um meio de aumentar a produtividade, rentabilidade e vantagem competitiva.

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